一部手机在手，片刻浏览后，机票、酒店、接送车辆全部搞定，然而当在线旅游迅猛发展时，不少乱象却让消费者又爱又恨。在中消协发布的2017年十大消费维权热点中，在线旅游平台也因捆绑搭售机票成为消费投诉的一大重灾区。 捆绑搭售在线旅游平台有“套路” 途牛旅游网，宣称“让旅游更简单”是他们的使命。登录途牛的手机客户端，随机挑选一张国内航段的机票，价格显示是1920元，此外还主动加了一个38元的酒店套餐，当取消这个选择的时候，页面就会显示“仅机票”，当再次点击订票按钮，发现机票总价却是2005元，多出来的钱是从哪里来的呢？ 在价格明细中发现，除了基建燃油费，途牛旅游又主动替乘客选择了两项保险。 在马蜂窝旅游的手机客户端预订北京到青岛的机票时，也遭遇了同样的问题，总是会替乘客选择航空延误险和航空意外险。 在去哪儿的手机客户端，预订飞往纽约的机票时，同样被做主勾选了航意险和延误险，还被默认勾选了一份125元的旅行险。
在同程旅游的手机客户端，预订了北京到青岛的航班，选择了标注着旗舰店的470元价位，在点击进入后，价格由470元变为659元。原来，同程旅游与前面三家公司一样，默认勾选了三项消费，其中一个39元的贵宾厅始终无法取消。 同程旅游客服介绍，它会在航班信息的页面，然后选择需要的价格，下方有个当前套餐，把那四个字点开，取消掉绿色的对钩就不会再付这个费用了。 原来需要回到上一级页面，在价格下面有一行浅灰色的小字，点击打开才能取消这项费用，看来这样的设计也是煞费苦心。
调查中记者发现，在使用这些手机客户端订机票时，途牛旅游、马蜂窝旅游、去哪儿旅行、同程旅游都会主动替消费者把保险和一些附加服务勾选上。 中国消费者协会法律与理论研究部主任陈剑表示，从真正地尊重消费者的选择权来看，可以列出这些项目，让消费者来自主进行选择，而不是通过事先勾选好，然后利用消费者可能疏忽大意，来强迫实现自己想要赚钱的目的，这样的行为不能成为互联网经济的一个潜规则。 不追问不退票在线旅游平台退票有“猫腻” △央视财经《经济信息联播》栏目视频 在预订机票时，部分在线旅游平台会主动替消费者选好一些保险之类的消费，退票的时候，又会遇到什么问题呢？ 记者在几家在线旅游平台分别购买了东方航空公司，北京飞往青岛的机票。在起飞前24小时，申请了退票。结果发现，途牛旅游总价530元，只退回了50元的基建燃油费。马蜂窝旅游总价533元，只退回了30元的延误险。同程旅游总价559元，只退回了50元的基建费和39元的贵宾厅。为什么这些在线旅游平台只退回这么一点钱呢？
途牛旅游客服表示，机票价格是没有给您去退的，按照航空公司的退改签处理，需要看航空公司的退票规则。 马蜂窝客服说，执行的规则就是航空公司的规定。 同程旅游客服表示，要根据航空公司规定收取，如果是不相信也可以直接联系航空公司核实情况。 这三家平台的客服人员都再三强调，是按照航空公司的规则执行的，之后，记者拨打了东方航空公司的客服电话，并且提供了三张机票的订票信息。 东方航空公司的客服人员告诉记者，这三张机票已经显示按照票价50%的手续费退票。然而，途牛旅游、马蜂窝旅游、同程旅游这三家公司都收了票价100%的手续费，当就此差异提出质疑时，三家公司又改变了说法。
经过几番交涉之后，这三家公司终于按照东方航空公司实际收取的退票金额，退回了多收的费用。 至于为什么之前会出现与航空公司不一致的情况，同程旅游和蚂蜂窝旅游强调是系统原因所导致，只是个例。 一而再再而三在线旅游平台退票难 △央视财经《经济信息联播》栏目视频 系统出问题、信息不匹配，几家在线旅游平台都以此借口不给消费者退票，并称是个例，但真的是个例吗？ 随后，记者又在一些在线旅游平台上，购买了山东航空公司从济南飞往香港的同一趟航班。在起飞前8天，申请了退票。同时查看了山东航空公司的官网，这张机票的退票费是300元。然而同程旅游要收取650元的退票费。当记者表示，山东航空公司只收取300元退票费时，结果却发生戏剧性的转变。
同程旅游客服说，问题解决再退回350元，这边也跟领导商议了，就是把这个费用压到300元钱。 而途牛旅游要收取812元的退票费，只能退回120元，记者又跟山东航空公司确认了退票费为300元，经过前前后后7次沟通，途牛旅游客服给出一个新的退票方案。 途牛旅游客服说，这个退票费是300元，然后有一个供应商的服务费是100元。这100元服务费是必须收的。 既然是按照航空公司的规则收取费用，怎么还会凭空多出这100元呢？反复追问后，在第十二次通话中，途牛旅游客服终于转变了态度。 途牛旅游客服介绍，是为了减少顾客的损失，看能不能走一个特殊的渠道，按照航空公司官网的客票规定来操作。 无论是按照航空公司的规定，还是走了特殊渠道，途牛旅游终于退回了之前多收的费用。在马蜂窝旅游，总价907元的机票，退回了132元，收取了775元的退票费。
工作人员强调，马蜂窝旅游的退票规则是与航空公司保持一致的，当天果然收到了马蜂窝之前多扣除的475元退票费。 旁门左道岂能说走就走？ 说走就走是在线旅游平台标榜的口号，但现实中，他们却是仔细下套，能蒙一个是一个，能揩点油就揩点油。 互联网经济，大数据时代，消费者需要的是服务升级而绝非套路升级。尊重消费者的知情权和选择权，是最基本的商业规则。诚信是金，也是公平竞争的本源。想靠旁门左道在市场中蒙混过关的，最终只能是搬起石头砸自己的脚。 |
